Écoute active – Savoir-faire #1 pour comprendre les non-dits

L’Écoute active, la technique n°1 pour comprendre les non-dits du client

J’ai débriefé quantité d’entretiens de deux vendeurs s’accompagnant.  

Ces débriefings m’ont toujours amusé avec souvent une question aux vendeurs
« Vous êtes certains d’avoir été au même rendez-vous ? » tant  chacun avait entendu et compris des choses différentes. 

Comprendre l’autre avant de chercher à se faire comprendre.

Le grand écart des résultats

Là où certains débutants ne voyaient que du « hors profil », d’autres voyaient du désespoir, un sentiment d’être « laissé pour compte » et un « appel au secours » criant, bref des opportunités de vente.
Ces prospects avaient pour la plupart pris conscience par eux-mêmes de leur situation et vivaient les conséquences de leur problématique « sans solution » comme une injustice. Il est vrai que leurs dossiers étaient plus compliqués mais et alors ?

Depuis quand doit-on offrir, ou pas, nos solutions en fonction de la difficulté de leur mise en œuvre ?

Et vous savez quoi ? Plus le dossier était compliqué, moins les clients l’étaient. Et puis… une vente est une vente…

La morale de l’histoire ?

Sans cette maîtrise de l’écoute active – cette capacité à découvrir les aspects cachés au-delà des apparences – les clients n’auraient jamais bénéficié de solutions pour leurs problèmes et nous n’aurions jamais atteints de tels résultats de vente.

Dans le cadre d’un entretien de vente, l’écoute active nous permet de découvrir les besoins profonds d’un client, cachés de prime abord, derrière des postures de défense, de timidité, de doutes et parfois de honte ou de détresse.  Y répondre avec bienveillance et compréhension sincère, c’est établir un climat de confiance en devenant un communiquant impactant.

Pour être encore plus simple, si vous souhaitez devenir intéressant pour votre interlocuteur, intéressez–vous à lui, sans chercher à être intéressant.

Qu’est-ce que l’écoute active?

• Être un facilitateur et amplificateur des confidences…

… de l’interlocuteur, les rendant vivantes et pleines d’énergie plutôt que de rester silencieux et d’agir comme un dictaphone amorphe. Sans ces confidences, il est impossible de comprendre les motivations et les freins du prospect.

• Être en compréhension totale et sincère…

… des points de vue du prospect sans porter de jugement et sans imaginer que notre avis soit important

L’écoute active nécessite des qualités personnelles – disponibilité, curiosité, ouverture d’esprit, sincérité – sans oublier ses prérequis – questionnement, synchronisation, reformulation -.

Ces 4 qualités – disponibilité, curiosité, ouverture, sincérité – agissent comme des coefficients lors de votre examen de passage qu’est notre rendez-vous client. Obtenir un « zéro » sur une seule de ces qualités ,n   ous gratifiera d’un zéro pointé pour notre entretien : et donc ? : pas de vente.

Ça se complique ? c’est vrai, mais on peut aussi considérer tout ça comme un « art de vivre », j’y reviendrai. Et surtout, avant de changer la vie de nos interlocuteurs, ça va changer la nôtre.

Pour info, cette technique n’est en réalité pas plus compliquée que n’importe quelle autre avec un entrainement débriefé, des exercices comme ceux-ci et un essai comme ça

Qualités personnelles nécessaires à l’écoute active

1. Disponibilité pour l’écoute active

nous devons être centré sur notre interlocuteur, focalisé sur sa compréhension : il s’agit de recueillir son avis, ses pensées, ses émotions et ses besoins profonds.
Cela nécessite une concentration totale, sans interférence ni stress de notre part. Le bourdonnement de notre téléphone en mode silencieux est rédhibitoire, une pensée sur nos problèmes personnels nous traverse l’esprit ? Chassons-la pour plus tard.

Être disponible, c’est aussi observer. Utilisons tout nos sens de l’observation pour mieux le comprendre :

• notre vue pour sa gestuelle,

observons si il a encore quelque chose à dire sur le sujet mais hésite encore à partager sa fragilité avec nous

• Notre ouïe pour ce qu’il nous dit et confie,

ses hésitations, ses changements d’intonation

• notre analyse pour ressentir ses ressentis

analyser la cohérence entre ce que vous voyez et ce que vous écouter

• Notre parole avec parcimonie,..

… juste pour l’aider à s’exprimer plus profondément, pas pour donner notre propre avis (dont il se fout complètement)

Nous sommes pleinement là pour lui, pas pour trouver un ami qui va écouter nos problèmes mais pour solutionner les siens

Maintenant qu’une partie du décor est planté, notre interlocuteur va commencer à se sentir compris et envisagera de s’exprimer en confiance. 

2. Curiosité

Notre curiosité nous apportera deux choses

• être certain de bien le comprendre.

• lui prouver de l’intérêt que nous lui portons.

Bien évidemment, donner notre avis, en l’interrompant ou même s’il nous le demande, est la double faute. Apprenons à répondre sans donner de réponses.

3. Ouverture

L’ouverture est la suite logique de la curiosité. L’ouverture, c’est accueillir l’autre avec ses croyances, son énergie, sa vision des choses, sans aucun jugement. Il nous confiera ses sentiments, ses émotions, ses besoins profonds d’autant plus facilement qu’il perçoit de la compréhension plutôt qu’une forme de jugement quelconque et facile.

 Soyons bienveillant et si nous ne sommes pas d’accord avec son point de vue, disons-nous qu’il nous faut découvrir pourquoi il pense de cette façon… en nous intéressant.

Plus nous nous montrerons ouvert, plus notre interlocuteur se sentira en confiance et nous donnera accès à ses besoins  profonds.

Petite question… importante :

Ressentez-vous la différence entre le vendeur effleurant les besoins de son client pour le faire rentrer au chausse-pied dans les cases de son catalogue  et le vendeur qui aura un excellent niveau de compréhension de la problématique réelle ? Lequel des deux avez-vous envie de revoir ?

4. Sincérité

Oserais-je préciser que ces trois qualités (disponibilité, curiosité, ouverture) ne suffisent pas et ne signifient pas grand-chose sans la quatrième : la sincérité, bref, de l’empathie.

Parés de nos qualités, nous devons à présent les utiliser.

Prérequis de l’écoute active

1 Le questionnement

L’aspect technique du questionnement est traité dans un article spécifique.

Le fait de poser de bonnes questions est primordial, avant même de penser à leur formulation. Votre interlocuteur jugera (lui ; il peut juger, pas vous….) de votre intérêt pour lui et ses besoins à travers la pertinence de vos questions.

• Posons des questions sur ce qui n’a pas été dit…

… mais exprimé par une attitude, une hésitation, un temps de silence, un regard songeur, un changement de tonalité, une modification du débit de paroles, des gestes parasites – mains devant la bouche, se gratter le nez, passer ses mains dans les cheveux…/…

• Sortons notre interlocuteur de sa sphère d’information habituelle.

Disons-nous bien que son entourage habituel, pro ou perso, ne lui offre pas nécessairement  d’occasions de progresser à travers un  « débat contradictoire » . Offrons-lui de s’enrichir d’un nouveau point de vue en posant des questions qui constitueront les indices  d’un chemin différent. Il les suivra ou pas, la question n’est pas là. Ne concluons jamais, proposons, suggérons, influençons implicitement

• Oublions-nous pour faciliter notre écoute profonde !

Admettons que notre vie et nos sentiments n’intéressent pas le monde entier (franchement, nous avons plus de chance de parler avec quelqu’un qui se moque complètement de nos opinions que l’inverse, non ? Surtout en rendez-vous clientèle)

• Soyons pertinent et perspicace,

si notre interlocuteur considère que nos questions ne font pas avancer le sujet et sont à côté de la plaque, il ne nous répondra même pas , et dans ce jeux, il n’y a pas de seconde chance.. Ne perdons pas de vue qu’il ne nous reçoit pas pour subir un interrogatoire et que parfosi, il ne sait même pas trop pourquoi il nous reçoit, alors… du tact et de la pertinence.

Faisons le point, nous nous sommes montrés disponibles, curieux, ouverts, sincères, nous nous sommes synchronisé avec notre interlocuteur, avons posé les bonnes questions pour aller chercher ses pensées profondes, il nous reste une dernière étape à franchir et nous serons un communiquant impactant.

2 La Synchronisation..