L’Écoute dans la vente : le 1er pas du vendeur…

L’écoute est la base de toute relation – commerciale ou pas -.

Sans cette base, nos chances de questionner intelligemment, de reformuler, de faire prendre conscience, d’avoir des suggestions persuasives et impactantes, de faire agir…  flirtent avec le zéro absolu. et nous ne parlons pas encore d’écoute active…

Les bases de l’écoute

Il existe différentes formes d’écoute, catégorisée en fonction de leur objectif

• Écoute centrée sur le sujet principal

Nous devons être capable d’expliquer le thème général en fonction des objectifs et des moyens  en une ou deux phrases,  à une personne étrangère au sujet. C’est le minimum syndical : Peut-on imaginer ne pas savoir de quoi on parle ?

• Écoute avec Analyse critique

Nous devons analyser objectivement les points « pour et contre », le « ratio bénéfice / risque » (très à la mode), analyser la crédibilité des éléments renforçant les arguments, la crédibilité et la pertinence des sources, la cohérence entre l’attitude et les propos du prospect (je déborde un peu de “l’écoute pure”…)

Cette approche sera utile lors d’une reformulation mettant en évidence une incohérence entre objectif recherché et moyens / contrôles mis en place.

• Écoute centrée sur les détails

Il peut s’agir de chiffres, de dates, de noms, de lieux, d’étapes dans un process. Ils peuvent être nécessaires à une action de notre part. Si nous ne sommes pas certain de nous en souvenir, on les note.

• Écoute centrée sur le langage non verbal

Communication informelle basée sur l’observation des gestes et attitudes inconscients et parasites.

Les rapprocher des arguments et du moment de leur observation pour confirmer ou infirmer ce qui a été annoncé.

Ne laissons pas notre propre langage non verbal faire apparaître nos ressentis

• L’écoute basée sur l’empathie

Permet de ressentir les émotions et les sensations de l’interlocuteur dans le respect des points de vue sans jugement ni distraction en immersion totale

Bien que nous ne soyons pas tous des surdoués de chaque type d’écoute, il ne faut pas perdre de vue que chaque entretien / réunion nécessite tous les types d’écoute, chacun à un niveau différent, et n’autorise  aucune impasse.

Imaginons  le dialogue entre deux collègues après une réunion où un seul était présent. L’absent cherche à s’informer : « Alors, c’était sur quoi la réunion ? et le présent lui répond « J’en sais rien mais c’est pour lundi 25 à 8h00 »

En fonction de nos objectifs, nous devons faire preuve d’une adaptabilité rapide.

Le cauchemar apparaît lorsque nous assistons à une réunion, un peu longue et confuse, avec des missions attribuées en fin de réunion. Ou bien lorsque une réunion n’est qu’une suite sans fin de digressions.

Mettre toutes les chances de notre côté

• Écoute et concentration

sur le sujet sans à-priori ni attente particulière

• Écoute et ouverture d’esprit

et soyons prêt à recevoir tout type d’information

• Écouter en gardant ses distances

L’objectif du moment est d’apprendre et comprendre  une vision, des arguments, un point de vue et non pas de centrer le débat autour de nous ou de démontrer les bienfaits apportés à l’humanité par notre propre existence.

• Pas d’ activités multiples
  

  • Montrons à notre interlocuteur qu’il est seul avec nous lors d’un entretien individuel ou bien qu’il est central lors d’une réunion.

• • Supprimons les interférences

(tel portable, réseaux, les sans-gènes égo-centrés « qui-sont-désolés-mais-qui-en-ont-juste-pour-2-secondes » et osent tout.

Répartir notre  attention sur différentes tâches simultanément ne signifie pas que nous soyons multi – taches mais que nous ne savons pas porter suffisamment d’attention à notre interlocuteur (Reconnaissons qu’avant que quelqu’un ne s’exprime, il est difficile de savoir quel niveau d’attention méritent ses propos sauf à avoir des aprioris).
Si nous faisons autre chose pendant que notre interlocuteur nous parle, soyons sympa avec lui et disons-lui directement que ses propos nous ennuient, il nous remerciera plus tard, lorsqu’il aura trouvé un nouvel environnement plus professionnel et réceptif.
Plus nous porterons d’intérêts à notre interlocuteur et à ses propos, plus nous obtiendrons sa pleine coopération et implication.

• Tics de langage :

Faisons attention ou…  n’y faisons pas attention  . Faisons attention à ne pas en avoir, ne faisons pas attention à ceux qui en ont, nous perdrions de vue le sens de leurs propos. Exemple de tics de langage avec lesquels il faut faire avec

• « eeee » en attendant une suite qui parfois n’arrive jamais,

• « voilà…. » pour finir une explication

• « et hop » lors des tutos sur écran avec l’interlocuteur qui se prend pour merlin l’enchanteur,

• « au jour d’aujourd’hui » pour ceux qui ont un problème avec la notion de temps

Petite blague entre nous :
Je me suis programmé à ne pas éclater de rire la première fois où j’entendrai cette phrase ;
« Je m’excuse de vous déranger eeee mais j’en ai pour 2 secondes et c’est important : à quelle heure est la réunion la semaine prochaine ? Parce que… eee voilà... toute chose étant égale par ailleurs…. Je ne veux pas la rater  eeee  Voilà c’est tout. » Ok, j’en rajoute une tonne, mais j’y crois…
 

• Interlocuteur inaudible

L’objectif d’un entretien étant de comprendre l’autre, si il est inaudible, (interlocuteur parlant trop bas), incompréhensible (interlocuteur n’articulant pas) , faisons lui remarquer poliment. Le dire au début est sympa, le dire après revient à lui dire « Ce que tu as dit était super mais on n’a rien compris de ce que tu balbutiais / marmonnais, …/…  mais c’est pas grave »

• Prenons des notes

Concentrons-nous sur les points essentiels, notons les détails si nécessaires par rapport à notre mission, notez le “non verbal “par rapport à quel argument

• Formons-nous au mind-maping ou à La méthode Cornell facilitant la prise de note et la mémorisation.

Très rapidement assimilables, ces approches nécessitent de trier ce qui est important ou pas, d’établir une chronologie des actions. De plus, nous ne serons jamais pris au dépourvu : un papier et un stylo suffisent (avec nos oreilles et nos yeux). Si nous avons besoin de mémoriser à long terme, utilisez ANKI, gratuit sur PC, qui utilise le principe des cartes mémoires avec interrogation programmée et espacée dans le temps.

Enregistrons (audio) directement l’entretien pour retrouver plus tard fidèlement les points manquants (Utilisons discrètement notre téléphone en dictaphone dans la poche, pas besoin d’installer des micros)

Erreur fréquente : craindre de passer pour un ahuri en prenant des notes alors que les avantages sont innombrables :

• Nous montrons à notre interlocuteur que ses propos sont importants pour nous

• Lorsque nous lui dirons plus tard, voire des années plus tard, qu’il nous a dit telle chose, tel jour, , il saura que c’est probablement vrai puisque nous notons toujours tout

• Intérêt non négligeable : notre interlocuteur fera beaucoup plus attention à ses propos et fera plus facilement des réponses profondes

• Il saura que notre engagement vaut quelque chose puisque nous notons toujours tout, ce qu’il dit, ce que nous devons faire

• Faisons lui valider nos notes à travers nos reformulations (nous ne lui laissons pas une copie de nos notes pour qu’il nous les renvoie signées avec « bon pour accord »)

• Le cas échéant, si nous transmettons son dossier pendant nos congés, le soin apporté à son service restera optimum

• Nous ne nous montrons ni arrogant ni prétentieux à prétendre que nous n’oublions jamais rien (sauf si nous avons une vraie mémoire photographique et sommes capable de réciter des centaines de livres, à la virgule… auquel cas : respect !)
  

Quelques détails et nous serons parfaits

• Prenons conscience des sentiments de notre interlocuteur

• Ne jugeons pas et ne donnons pas notre avis sauf réelle insistance

• Utilisons notre énergie pour mieux comprendre et non pour nous placer au centre de l’attention

• Soyons sincère dans notre attitude

• Ne jouons pas un rôle

Et là, je vous dis bravo !

Vous méritez d’essayer !

Si vous avez lu jusqu’à maintenant, j’ose espérer que ce n’est pas pour mes relatives qualités de communiquant, je serais flatté mais déçu.

• Flatté parce que j’accepte tous les compliments
  

• Déçu parce que j’aurais échoué sur mon message principal et désolé pour vous.

Le seul sujet important  c’est vous.

Rien ne me ferait plus plaisir que la question : « ok ; il faut faire attention, mais à quoi ça sert  exactement ? » ou bien « Je comprendrais les autres quand ils me comprendront » (je sais, c’est pas une question 😎 »   « Ok, j’ai écouté le prospect, je l’ai compris et, lui ? il m’écoute quand ? »

Comprendre les autres n’est que la première étape d’un cheminement de pensée.

Si notre interlocuteur ressent notre compréhension sincère, il nous écoutera plus tard, lorsque cela sera utile que nous parlions

Pour l’instant, il nous parle, (c’est déjà pas mal) et il nous parle d’autant plus volontiers que nous l’écoutons avec intérêt et sincérité. Nous l’écoutons avec tellement d’intérêt que nous ne l’interrompons pas, que nous prenons des notes, nous posons des questions et nous sommes capables de reformuler ses propos en ayant compris les points importants.

En respectant l’ensemble de ces éléments, nous avons atteint un niveau d’écoute largement au dessus de la moyenne. nos interlocuteurs nous apprécieront parce que nous savons écouter en les laissant au centre de notre intérêt.

Ils ont ressenti que leur cas nous intéressait plus que le notre  et ils sont à deux doigts de pouvoir nous confier leurs besoins profonds,  cachés derrière leurs positions.

…. A deux doigts…

Et ces deux doigts font une profonde différence

La différence entre bon auditeur et communiquant impactant.

Pardonnez mon image un peu osée mais tellement explicite.

Imaginez que vous souhaitiez séduire une personne, vous avez réussi à lui adresser la parole, vous avez réussi à ce qu’elle vous adresse la parole, vous rigolez ensemble…  vous passez des moments sympa… elle vous appelle quand elle a besoin…   Vous imaginez la situation ?Tout va bien ?
Pas de pot, elle vous considère comme son grand frère ou sa grande sœur ! Vous aurez su écouter mais vous n’aurez pas été impactant quant à votre message.
Vous ferez un très bon témoin à son mariage…

Dommage !

Comprendre les besoins de notre interlocuteur est la première étape, l’étape suivante consiste à estimer la réalité des besoins exprimés et rendre vos suggestions ipersuasives, impactantes, influentes, irrépressibles…

Prochaine étape : l’écoute active

Pour vous familiariser sur l’écoute ou tout autre sujet, vous avez trois possibilités :

• Prendre les informations de ce blog et les utiliser, avec le temps et un nombre de rendez-vous suffisant vous parviendrez aux résultats que j’annonce.

• Posez des questions sur le forum (in process) du site et j’y apporterais une réponse dans les heurs qyui suivent

• Toutefois, si vous êtes dans l’urgence du résultat, vous pouvez suivre un mentorat avec moi. Vous économiserez le coût des rendez-vous nécessaires et beaucoup de temps.

Quoiqu’il en soit, mon objectif qui est de vous aider à mieux vendre, plus simplement, plus rapidement, sera atteint.

Vente Alpha en bref :

La vente est un puzzle de techniques complémentaires pour découvrir, comprendre, être compris, influencer, faire accepter, faire agir…

La clé du succès réside dans leur utilisation simultanée pour une efficacité maximale.

L’expérience ne vient qu’avec la pratique, et la pratique est accessible de 2 façons

• soit seul lors de vos rendez-vous clients (solution longue et coûteuse)
• soit via Vente Alpha par sketchs individuels débriefés (solution rapide et économique).

A bientôt
Didier