Distinguer une simple question d’une objection de fond – stratégie # 1

Il y a des moments magiques dans les accompagnements clientèles.

Par exemple celui où le prospect pose une question difficile au vendeur.

Pourquoi difficile ?

parce qu’elle est formulée de telle manière qu’elle est soit ambigüe, soit juste incompréhensible.
Mais le pire n’est pas là !

Le pire arrive quand le vendeur y répond quand même… Je vous laisse imaginer la suite de l’histoire.

Pourquoi distinguer une simple question d’une objection de fond ?

• 

  Une objection de fond

est l’expression d’une opposition exprimée envers une affirmation, une argumentation spécifique, une proposition, une offre. commerciale

• Une simple question

est une demande d’explication, de clarification sur un sujet donné.

Remarques

• Une simple question mal traitée devient souvent une objection bateau (“j’ai plus le temps” ) même en l’absence de proposition, histoire de terminer un  entretien laborieux…
  
• Répondre, aux questions ou aux objections est un jeu qui a ses limites : cela casse le rythme et la fluidité du rdv 
•  Ce jeu affaiblit notre  position. Notre but est d’apporter une solution, pas de vendre un truc en argumentant. Notre position serait trop faible au moment du closing pour faire prendre une décision.

Quelle solution commune adopter ?

Pourquoi commune ?

parce que cela doit être simple
pour être applicable et appliqué.

Cela va devenir un réflexe intégré en seulement qq heures de sketchs individuels. C’est la stratégie Alpha d’avoir un discours fluide; répondant à toutes les questions qui n’ont pas encore été posées.

La stratégie Alpha est de suivre un parcours d’achat débarrassé d’obstacles.

Autre avantage, nous tuons dans l’œuf les objections de fond avant même qu’elles naissent dans l’esprit du client.

Nous supprimons ainsi 80 % des objections de fond en les faisant traiter par le client lui-même.

Tout ceci, est l’objet de Vente Alpha.

Pour le comprendre, il faut s’y intéresser, pour l’appliquer rapidement il faut s’entrainer comme ça 1 ou 2 heures par semaine ou selon la formule qui convient.

Simple question ou objection de fond : quelle attitude ?

Creuser !

Posez au client des questions sur ce qu’il a voulu dire et montrez lui votre intérêt. Cela permet déjà de savoir si vous avez à faire à une simple question ou bien une objection de fond.

Reformulez !

N’oubliez pas que vous pouvez incorporer des “déviations” dans vos reformulations afin de recentrer les réponses client sur ses intérêts et ainsi changer son approche (4 articles dispo dont le 1er ici)

Faites validez !

Obtenir les validations client sur votre bonne compréhension de ce qu’il a exprimé, de ce qu’il cherche à dire …/… c’est baliser son chemin de pensée et lui permettre de retrouver son raisonnement après votre départ

Ancrez

Travaillez sur l’ancrage dans la mémoire long terme pour que vos arguments ne soient pas effacés par la première remarque extérieure (conjoint, bon ami, collègue, concurrent… tout le monde a un avis sur tout)

Toutes ces étapes sont traitées lors
des 5 Piliers d’Influence Alpha

Que faire quand on ne sait pas quoi répondre à une simple question ?

Faut-il la classer sous le terme « objection de fond », une catégorie où l’échec est admis – voire normal – et devient statistique ? Notez bien la forme interrogative… Parce-qu’on-peut-rien-y-faire ?

Si une même objection revient souvent, il est probable que ce soit les propos ou l’attitude du vendeur qui la provoque. Ce sont les plus simples à traiter.

A quel moment répondre à une objection de fond ?

Comprenons-nous bien : une objection de fond est une bombe aux effets dévastateurs et anéantit non seulement tout notre argumentaire mais surtout met à la poubelle tout le travail déjà réalisé pour arriver à ce stade : prospection, déplacement, préparation, formation…

 Or, qui prétend pouvoir désamorcer une bombe qui vient d’exploser ?

« Le meilleur moment pour répondre
à une objection de fond est avant qu’elle se présente »

Il faut supprimer l’objection avant sa naissance

 Ne pas subir et ne plus jouer en défense

Une objection de fond est une question légitime du prospect sur un thème non évoqué – ou mal évoqué – au préalable alors

que le sujet était généralement prévisible. (effet bombe à retardement)

Répondre à une simple question alors qu’elle est déjà devenue objection de fond, c’est « se justifier »

Accepter la position de justification c’est accepter la position d’« enfant » par rapport au prospect qui se positionne de facto en « parent » tout puissant. Qui a déjà vu des enfants faire signer des contrats ?

L’objection étant la traduction d’une incertitude à notre propos ou sur nos propos, nous aurons beau dire et expliquer tout ce que nous voulons, le mal est fait, nos explications seront toujours reçues avec doutes et suspicion.

Quand bien même, nous aurions eu l’impression d’avoir bien traité son objection de fond, notre prospect risque de changer d’avis dès que nous serons partis au passage du moindre concurrent anecdotique (qui n’aura qu’a appuyer sur les bons boutons suite à notre bon travail sur la nécessité d’une solution à un problème que nous aurons bien cerné…) ou à la première simple question du conjoint.

Humour de vendeur : «Mon client a annulé sa commande / son rendez-vous de signature alors que j’avais si bien traité ses objections»

 Faire une force de ses faiblesses en jouant l’anticipation

Traiter un thème par anticipation alors qu’il n’est même pas encore une simple question, c’est « expliquer et accompagner » le prospect sur la bonne façon de réfléchir à ce thème alors qu’il n’est même pas embryonnaire dans son cerveau.  

C’est lui murmurer à l’oreille ce qu’il doit, comment  il doit,  et pourquoi il doit   penser de telle manière. (la nôtre, enfin la sienne de plus tard…)

• Évoquer nous-même le thème qui pourrait apparaître comme une faiblesse (voire même que nous ressentons comme une faiblesse) ne serait-ce pas faire preuve du sens de notre responsabilité, de notre prise en compte de l’importance de ce point pour notre client…
  Mais, cela ne serait-il pas également de se présenter en tant que véritable adulte (clin d’œil pour les aficionados de l’AT) responsable et incontestable? Bref, comme un professionnel.
• L’avantage énorme est de faire réfléchir le prospect sur le sujet alors qu’il n’a pas encore endossé sa « posture d’accusateur assaisonnée de méfiance » et lui proposer des pistes de mode de pensée qu’il balisera lui-même pour la transformer en opinion personnelle.
  
  Dit autrement, nous modifions sa subjectivité.
  
  
• Expliquer par anticipation, c’est agir pour que notre interlocuteur adopte ou change de lui-même son point de vue sur le sujet souhaité dans le sens que nous désirons avant qu’une position de défiance soit ancrée.
  Croyez moi, l’effet est complètement différent d’une attitude de justification.

Utilisez la « résistance au changement »

Pour faire sien un nouveau point de vue (le nôtre), il lui a fallu de l’aide (la nôtre en l’occurrence). La bonne nouvelle, c’est que maintenant, il ne se déprogrammera pas tout seul (autre bonne nouvelle : sa résistance au changement sera utile…) et

le prospect restera sur sa nouvelle position prise volontairement et tout seul selon lui. (et donc qui est la meilleure, tu penses !).
Il saura même reprendre les arguments pour la justifier dans la mesure ou ces arguments ne viennent pas de nous mais de lui-même (des arguments certes « alignés » par nos questions pertinentes et ,nos bons soins).

Laissez-moi vous raconter une anecdote.

Un jour, un commercial vient me voir pour me demander comment je traitais telle objection (j’ai oublié laquelle mais peu importe). Devant mon air mi ahuri mi embarrassé, il enchaîne « Ahhh, tu vois ! C’est super compliqué de répondre à ça »
En réalité, mon embarras était de savoir comment lui dire, gentiment sans le froisser, que je n’avais jamais eu cette objection et surtout, je me demandais ce qu’il pouvait raconter pour que ses prospects lui disent ça.

Maintenant que la pause est finie, reprenons doucement avec une note d’humour : ce qu’il y a de bien dans les objections (celles qui sont passées au travers de notre filtre d’anticipation) c’est que vous pouvez encore intervenir dessus.

Les objections de fond les plus mortelles

Les pires sont celles que l’ont ne peut même pas traiter parce qu’elles explosent pendant notre absence.

Avoir une fuite d’eau chez soi est moins grave lorsque vous êtes chez vous que la découvrir à son retour de vacances…

Bien évidemment, anticiper 80  % des objections de fond demande un peu d’exercices et de la pratique.

Traiter les objections par anticipation nécessite le bon timing.

Règle 1 : Pratiquer le communication persuasive implicite pour que ce soit le prospect qui évoque juste l’ébauche du thème

 C’est d’ailleurs de cette manière que nous travaillons le traitement des objections par anticipation dans le cadre de Vente Alpha. L’individualité et l’interactivité rendent ce travail extrêmement plaisant et surtout terriblement efficace puisque le mentoré rectifie autant de fois que nécessaire son approche jusqu’à en rire lui-même.

Si le temps n’est pas un problème pour vous,  en appliquant l’approche et les explications de cet article vous  réussirez à éliminer de plus en plus d’objections avec le temps.

En attendant, j’ai 2 questions pour vous concernant le traitement des objections par anticipation.

1. Quels sont les meilleurs moments pour supprimer par anticipation les objections en fonction de leur thème : prix, concurrence, disponibilité… ?

2. Quelles sont les meilleures approches pour suggérer au client de les évoquer sans qu’il ne se positionne de manière définitive ?

Ceci étant…

1. Si vos résultats sont vitaux pour vous
2. Si vous souhaitez tirer les bénéfices de cette compétence dès vos prochains rendez-vous,
3. Si vous avez déjà compté combien vous rapporterait
   • La simple diminution de vos annulations de seulement 20 %
   • La simple augmentation de vos signatures de seulement 20 %
4. Si cette différence vous apportait le nouvel élan suffisamment attendu pour
   • Un sens nouveau à votre métier
   • Une vie plus confortable justifiant les sacrifices demandés à vos proches
5. Si vous estimez que votre potentiel ne s’exprime pas encore
6. Si vous avez assez attendu et qu’il n’y a aucune raison d’attendre plus longtemps
7. Si vous avez compris que personne n’est aussi responsable de votre sort que vous
8. Si vous avez lu cet article jusqu’ici
9. Si vous avez répondu « Oui » à une seule de ces questions… Alors
   

De toutes les manières vos prospects confrontés à la Méthode Alpha signeront… autant que cela soit avec vous, sinon ils deviendront les clients d’un autre.

Vente Alpha en bref :

La vente est un puzzle de techniques complémentaires pour découvrir, comprendre, être compris, influencer, faire accepter, faire agir…

La clé du succès réside dans leur utilisation simultanée pour une efficacité maximale.

L’expérience ne vient qu’avec la pratique, et la pratique est accessible de 2 façons

• soit seul lors de vos rendez-vous clients (solution longue et coûteuse)
• soit via Vente Alpha par sketchs individuels débriefés (solution rapide et économique).

A bientôt
Didier