Les différents types de reformulation – Partie 3

différents types de reformulation :

Les techniques « écho » ou « miroir » sont d’après moi beaucoup plus des techniques de questionnement que des reformulations.

Quoiqu’il en soit, les différents types de reformulation ne sont catégorisés que dans un souci pédagogique car elles doivent se pratiquer de manière intriquée avec agilité.

Les différentes situations d’origines font que les objectifs de la reformulation diffèrent légèrement. Au final…

atteindre 3 étapes dans une  compréhension mutuelle :

• Tester et obtenir la validation client,

• Le faire réfléchir et agir,

• Aborder la vente avec sérénité

Il faut savoir alterner de manière naturelle tel type de question avec telle forme de reformulation en passant par le bon timing du temps de silence  renforcé par du “non verbal” (haussement des sourcils, baisser les yeux, regard dans les yeux, poser le stylo, façon de s’asseoir, tonalité, rythme et débit de paroles varié,  silences et hésitations …/…).

C’est plus facile à faire qu’à décrire (ou d’écrire)

les reformulations ont une base commune ; “la reformulation de synthèse” à laquelle vous rajoutez une suite en fonction de l’objectif à atteindre.

1°/ La reformulation de synthèse

Reformulation de synthèse : redonner les éléments importants énoncés par le prospect en ré-utilisant son intonation, ses mots,  puis lui demander si vous avez bien compris

  A quels moments utiliser la reformulation de synthèse ?

Lorsqu’un certain nombre de sujets ont été évoqués, et qu’il est temps de faire le point pour être certain de les avoir tous compris / mémorisés et pour pouvoir passer à la suite. Mais aussi dans certaines circonstances particulières :

• Interlocuteur en boucle.

Si notre interlocuteur se répète, méthode plus élégante que « vous l’avez déjà dit » ou « et donc ? » annoncé de manière agacée, péremptoire et isolée.  
Pour aider notre interlocuteur à sortir de sa boucle infernale, et aller plus loin dans la découverte,  reformulons ses propres idées  en commençant par « Vous me disiez que ça et ça et ça… et donc après ? Il s’est passé quoi ? »  d’un air gentil.  Nous lui offrons ainsi une porte de sortie de sa boucle infernale par cet acte de bienveillance. Un vrai cadeau !

• Pour apaiser un conflit.

Si nous ne sommes  pas certain de ce qui agace notre interlocuteur, nous ne sommes pas prêt de l’apaiser en lui montrant que nous avons compris de quoi il s’agit et que c’est important pour nous. En plus, cela lui évitera de crier plus fort et le passage en boucle

• Nous donner du temps de réflexion

lors d’une question et d’offrir de la reconnaissance à notre interlocuteur. Lors d’une question, il est préférable de la reformuler en faisant valider notre compréhension, nous incitons l’autre à avoir un niveau de discussion profonde.

• Dans le cadre d’une objection

Rares sont les objections traitables telles qu’elles sont formulées. La plupart du temps, elles sont ambigües, interprétables de tant de manières qu’y répondre est suicidaire.  Commençons par une reformulation de synthèse se terminant par « je voudrais être certain d’avoir bien compris pour ne pas répondre à côté de votre question… »

Sincèrement, c’est beaucoup plus plaisant à vivre (et faire vivre) qu’à expliquer, et cela doit être compliqué à comprendre alors que c’est simple à pratiquer.

Tenez voici un exemple que vous pourriez me faire ” Alors Didier… Pour expliquer une technique que tu prétends simple, tu utilises une méthode que tu décris toi-même comme compliquée à écrire et difficile à comprendre. C’est bien ça ?”
Temps de silence.   

Je la fais moi-même pour ne pas la lire en commentaires. Vive l’anticipation ! Si vous avez envie de suggérer des réponses, n’hésitez pas, commentez !

2°/ Reformulation de recadrage

On parle de reformulation de recadrage car tout n’est pas toujours acceptable. Je ne parle pas de notre égo mais je parle du type de relation développée avec notre prospect. Comment imaginer qu’un prospect mette dans les mains d’un individu qu’il ne reconnait pas comme un grand pro la mise en place de la solution de son problème profond.  N’y a-t-il pas quelque chose qui devrait nous gêner dans l’énoncé même de la question ? Nous sommes sa providence en lui offrant la possibilité de préciser son point de vue.

3°/ Reformulation clarification.

Il s’agit d’une reformulation de synthèse dont les faits exposés nécessitent un complément d’informations  car vous avez ressenti, parfois assez confusément, que « quelque chose » manquait et/ou ne vous paraissait pas « coller »

4°/ Reformulation de cohérence

ou comment mettre un nouveau point de vue en lumière
Particulièrement adaptée lorsqu’un individu est mécontent d’une situation qu’il accepte par habitude, par facilité ou par manque de recul ou de quelque chose.

5°/ Reformulation par synchronisation

La “reformulation par synchronisation” est une reformulation pendant laquelle on adopte le langage du prospect, son ton et sa gestuelle pour mieux se connecter et s’harmoniser avec lui. L’objectif est de renforcer la relation de confiance et de compréhension en reflétant subtilement le comportement verbal et non verbal de l’autre personne. Cette technique évoque la notion de clan et d’appartenance commune à un groupe.
Cette méthode inclut la répétition de  mots clés, l’adoption d’un même rythme de parole, l’utilisation de gestes similaires ou l’adaptation de l’expression faciale. La synchronisation est traitée dans l’Écoute Active”